Czy agent może być zmuszony do dopłaty odszkodowania klientowi, jeśli po szkodzie polisa klienta nie pokryje strat? Co można, a czego nie można zarzucić agentowi?
Kancelarie odszkodowawcze od lat prężnie działają na polskim rynku finansowym. Jak o sobie mówią: „walczymy z patologiami wskazując nieprawidłowości na polskim rynku finansowym”. Gdy jednak biorą za swoją pracę zbyt duże pieniądze, w wielu przypadkach same stają się patologią. Nierzadko prowizje kancelarii sięgają nawet 40% należnego świadczenia pieniężnego dla poszkodowanego. Niektóre z nich jak np. EuCo S.A. nie rozliczała się z poszkodowanymi z należnych im pieniędzy.
Kto jest winny?
Są conajmniej dwa źródła tej patoligii. Jednym z nich jest brak dostatecznych uregulowań prawnych, chociaż możnaby to zrobić w prosty sposób. Takie uregulowania już istnieją w innych gałęziach branży finansowej – np. w bankowości jest przepis zakazujący lichwy. Innym źródłem tego, że kancelarie odszkodowawcze powstawały jak grzyby po deszczu, są po trosze same firmy ubezpieczeniowe. W wielu przypadkach, praktyka zaniżania należnych odszkodowań, była wręcz częścią świadomej i przemyślanej polityki niektórych zakładów. Zwyczajnie istniały procedury, które obniżały wysokość należnych świadczeń. Kilka firm zapłaciło kary nałożone przez KNF za takie działania. Branża niemal się o to prosiła i w zasadzie dzisiaj, ponosi przynajmniej część odpowiedzialności, za powstawanie patokancelarii.
Jak to się zaczęło?
Na samym początku kancelarie odszkodowawcze zainteresowane były głównie szkodami osobowymi u osób poszkodowanych w wypadkach komunikacyjnych. Potem zajeły się dopłatą do odszkodowań za szkody na pojazdach. Kredyty frankowe i WIBOR, to następne bankowe pola zainteresowań kancelarii. Jednak najświeższym kąskiem w najbliższym czasie, będą pośrednicy ubezpieczeniowi. Co takiego się stało, że kancelarie zwróciły uwagę na agentów? Otóż w 2018 roku weszła w życie ustawa o dystrybucji ubezpieczeń, która nałożyła szereg obowiązków przy sprzedaży ubezpieczeń. Zgodnie z ustawą, agent przed zawarciem polisy, ma obowiązek dokonać rzetelnej analizy potrzeb klienta (skrót APK). Niby to oczywiste, ale właśnie źle wykonane, nie wykonane lub nieudokumentowane analizy, są i w przyszłości będą, coraz częstszą podstawą roszczeń do agentów.
Jak to działa?
Klient ubezpiecza swój dom na 200 000 zł. Dom wskutek pożaru zostaje doszczętnie spalony. Klient otrzymuje odszkodowanie 200 000 zł. Jednak prawdziwa wartość tego domu to 1 mln zł. Jeśli agent nie zaproponował klientowi ubezpieczenia na wartość wyższą, sąd może zasądzić od agenta 800 000 zł dopłaty. Niemożliwe! Już widzę niedowierzanie na twarzy większości agentów to czytających, ale uwaga! Mamy w Polsce już takie wyroki.
Studium przypadku
W 2020 doszło do pożaru hali magazynowej przedsiębiorstwa zajmującego się produkcją gotowych wyrobów z metalu. Ubezpieczony posiadał umowę ubezpieczenia. Ubezpieczał się ze pośrednictwem brokera i agenta, ale ostatecznie polisy wystawił agent. Polisy były przepisywane przez agenta bez zmian od kilku lat. Klient na polisie miał łączną sumę ubezpieczenia 17 mln zł a po pożarze wnioskował o odszkodowanie w wysokości 60 mln złotych – czyli wartość utraconego mienia i utracony zysk. Zakład ubezpieczeń wypłacił pełne sumy ubezpieczenia wyczerpując je. Łącznie klient otrzymał 17 mln odszkodowania za nieruchomości maszyny oraz środki obrotowe. W decyzji o wypłacie odszkodowania ubezpieczyciel wskazał na nieadekwatność wszystkich sum ubezpieczenia (że były zbyt niskie) oraz odrzucił roszczenie utraty zysku, bo na polisie nie było takiego rozszerzenia. Ubezpieczony złozył odwołanie i skierował roszczenie do sądu. Powołał się na wadliwie przerowadzony proces APK a w szczególności na brak aktualizacji sum ubezpieczenia oraz co najciekawsze: brak propozycji ze strony pośrednika w zakresie ubezpieczenia utraty zysku.
Wyrok sądu
Sąd okręgowy w Warszawie w I instancji zasądził na rzecz ubezpieczonego odszkodowanie w kwocie ponad 40 milionów złotych, które ma zapłacić solidarnie broker i agent. Sąd wskazał w skrócie na następujące uzasadnienie:
- To na pośredniku ciąży obowiązek przedstawienia wyczerpującej oferty ubezpieczeniowej adekwatnej do potrzeb klienta.
- Analiza potrzeb klienta jest obowiązkiem ubezpieczyciela oraz podmiotu którym się posługuje (Agent, Ofwca).
- Propozycja zakresu oraz wszelkie decyzje klienta muszą mieć charakter pisemny dla celów dowodowych.
- Ciężar winy w kontraktowaniu ubezpieczenia związany z rozwojem przedsiębiorstwa lub inflacją, które mają wpływ na sumy ubezpieczenia, obciąża zakład ubezpieczeń oraz pośrednika.
- Wieloletnie odnawianie ubezpieczenia i jego kontynuacja „na dotychczasowych warunkach” bez analizy potrzeb klienta, jest sprzeczna z duchem Ustawy o dystrybucji ubezpieczeń.
- Atrakcyjna z perspektywy klienta próba minimalizacji wysokości składki, nie może mić miejsca, o ile oferta nie została zaprezentowana w szerokim spektrum, zgodnie z potrzebami klienta, dobrze zaprezentowana, a decyzja ubezpieczonego, wyrażona w formie pisemnej w sposób nie budzący wątpliwości.
(źródło: szkolenie z odpowiedzialności cywilnej przeprowadzone w Toruniu w dniu 29 października 2024 roku przez jedną z firm ubezpieczeniowych)
Bardzo kontrowersyjny wyrok. Szlag jasny trafia, jak się czyta coś takiego. Sąd ewidentnie nie wziął pod uwagę faktu, że przedsiębiorca to nie konsument i wymaga się od niego jednak wyższej świadaomości i odpowiedzialności. W końcu widział sumy ubezpieczenia na polisie. Przecież podpisał polisę. No i co z tego. Ten wyrok pokazuje, jakie kłopoty może mieć proaktycznie każdy pośrednik.
Najczęstsze źródła wadliwie zawartych ubezpieczeń:
- kontynuacja wygasających ubezpieczeń przez bezmyślne przepisywanie dotychczasowych polis,
- krytycznie niskie sumy gwarancyjne przy ubezpieczeniach odpowiedzialności cywilnej,
- brak aktualizacji (inflacja lub zmiana w czasie) i permanentne zaniżanie sum ubezpieczenia mienia,
- brak autentycznej fachowej analizy potrzeb klienta,
- nieoferowanie innych ryzyk grożących klientowi – np. AC pojazdu lub ubezpieczenie utraty zysku (BI – busines interruption) dla przedsiębirców
- niski poziom wiedzy merytyrycznej agenta
- myślenie w kategoriach niskiej składki
Niestety część agentów nie podchodzi profesjonalnie do swojej pracy. Naprawdę sprawnie potrafią przepisywać dane z dowodów rejestracyjnych pojazdów lecz niewiele więcej. To powoduje, że jakaś część polis jest źle zawarta, przez co interes klientów jest niewłaściwie chroniony.
Czego to może nauczyć agenta?
Jeśli chcesz zminimalizować ryzyko błędu zawodowego:
- Zawsze zrób klientowi ofertę na pełnym wypasie, bez względu na to co on sugeruje. To Ty masz być profesjonalistą od ubezpieczeń, a nie klient. Na tym etapie komlpetnie nie zwracaj uwagi na składkę. Wpisz najwyższe realne sumy ubezpieczenia i daj najwyższy możliwy zakres ubezpieczenia.
- Daj klientowi kilka opcji do wyboru – najlepiej na piśmie lub w mailu.
- Jeśli klient chce obniżać cenę, niech samodzielnie zdecyduje z czego chce zrezygnować.
- Zachowaj dokumentacje mailową i pozostałą z każdej polisy z taką precyzją, jakbyś miał się przygotować do sprawy sądowej.
- Dbaj o własny interes – nie zawsze obroni Cię Twój zakład ubezpieczeń albo Twoja multi.
- Podnoś swoje zawodowe kompetencje przez udział w szkoleniach – jest tego cała masa
Zwróć uwagę, że większość klientów chce zapłacić za polisę jak najmniej a przy szkodzie chce dostać jak najwięcej – to naturalne, ale często nielogiczne. Powiedz to swoim „oszczędnym” klientom, którzy biegają po rynku szukając gdzie jest najtaniej. Nie chcę przez to powiedzieć, że dobre ubezpieczenia muszą być drogie. Nie muszą, ale
Dobre i dostosowane do potrzeb klienta ubezpieczenia – mają swoją cenę
Podsumowanie
Być może z czasem zawód pośrednika ubezpieczeniowego oczyści się z nieprofesjonalistów. Może zmuszenie wszystkich do wykonywania analizy potrzeb klienta przy każdej nawet najprostszej polisie sprawi, że agenci będą się bardziej przykładali do swojej pracy. Czas pokaże. Liczę że ostatecznie wygra profesjonalizm, więc warto być profesjonalistą.
Interesujące? Udostępnij!
